6 pasos para comunicar malas noticias en nuestras presentaciones

Comunicar malas noticias

Foto obtenida en http://graxiie.blogspot.com.es

Normalmente, cuando uno piensa en una presentación, se imagina a sí mismo ante una audiencia a la que deslumbra con su conocimiento. Se ve terminando la ponencia y recibiendo aplausos y agradecimientos de los oyentes por compartir semejante tesoro intelectual con ellos.

Sin embargo, hoy en día, con la situación económica que estamos viviendo, es más que frecuente tener que plantarse ante un auditorio para comunicar malas noticias. Seguramente, la más habitual, es notificar a la plantilla de una empresa la inminencia de un ERE que les afectará de lleno.

Cuando pensamos en este tipo de presentaciones desaparece el glamour y nuestras visiones de éxito. En su lugar, el temor a ser rechazado e increpado toma fuerza en nuestra mente y nos asalta un mar de dudas.

¿Cómo van a encajar la noticia? ¿Hay algo que yo pueda hacer para que el impacto no sea tan grande? ¿Qué nivel de detalle debo darles?

En definitiva,

¿Cómo debemos comunicar malas noticias de forma efectiva?

Seguramente, el contexto en el que se debe comunicar malas noticias con mayor frecuencia es en medicina. Los profesionales de la salud deben comunicar constantemente a los pacientes los diagnósticos de sus enfermedades. Y eso incluye aquellas enfermedades incurables o terminales.

Es por eso que he investigado cómo se aconseja comunicar malas noticias a los médicos y he intentado trasladarlo a cualquier ámbito en general. Evidentemente existen algunas diferencias importantes. Mientras que los médicos se comunican con sus pacientes uno a uno, en las empresas se acostumbra a convocar a toda la plantilla de golpe para explicar un ERE. Pero a pesar de esas diferencias, hay ciertos aspectos que pueden ser de igual aplicación.

En salud existe un protocolo de actuación creado por el oncólogo Robert Buckman que responde a las siglas SPIKES. Este protocolo consiste en 6 pasos que se aconseja seguir para comunicar malas noticias.

1.- CONFIGURACIÓN DE LA PRESENTACIÓN

Según Buckman, es importante tener en cuenta la privacidad del lugar. Por ejemplo, si las malas noticias sólo afectan a una parte de un grupo, podría ser una buena idea hacer una presentación privada sólo a la parte afectada, y otra informativa al resto.

Además, es importante gestionar correctamente el tiempo y las interrupciones. Durante el tiempo que dure la presentación, tu audiencia será lo más importante. Debemos mostrarnos tranquilos y deben tener la sensación que les vas a dedicar todo el tiempo que haga falta. Por eso es importante reservar un buen rato para el turno de preguntas y respuestas. Intenta eliminar también cualquier posible causa de interrupción: llamadas de teléfono, mensajes del móvil, visitas, etc…

También conviene disponer la sala de manera que podamos mantener el contacto visual con nuestra audiencia. Puede resultar incómodo tener que mirar a los ojos de aquellos a quienes vamos a comunicar malas noticias, pero es fundamental recibir la información que el contacto visual nos brinda.

Es igualmente importante implicar a las personas indicadas para reforzar nuestro mensaje. No sería nada conveniente comunicar un ERE a los trabajadores sin la presencia del director general de la empresa, por ejemplo.

2.- EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DEL OYENTE

Antes de empezar a informar es necesario saber cuánto sabe nuestra audiencia. En el caso médico es tan sencillo como preguntar al paciente, pero en grupos numerosos igual será necesario buscar otras maneras de recabar información. Saber los rumores que circulan puede ayudar a detectar informaciones falsas o inquietudes generales.

No podemos cometer el error de dar por sabidos ciertos detalles, porque una laguna informativa podría volverse en nuestra contra cuando vayamos a comunicar malas noticias.

3.- OBTENCIÓN DE LA INVITACIÓN DEL OYENTE

Este paso tiene interés en aquellos casos en los que puede haber una voluntad por parte de nuestro interlocutor de no conocer la mala noticia. En salud no es extraño encontrarse con pacientes que no quieren saber. Sin embargo, en el ámbito empresarial eso es menos habitual, ya que quieras o no quieras, si te echan a la calle te vas a enterar de un modo u otro.

Lo que si podemos preguntar, según el caso, es el nivel de conocimiento que quieren adquirir. ¿Quieren sólo recibir la mala noticia sin más explicaciones? ¿Quieren conocer en detalle los por qués?

También es cierto que eso será más fácil cuanto menor sea el tamaño de la audiencia.

4.- DAR CONOCIMIENTO E INFORMACIÓN AL OYENTE

Buckman da una serie de consejos sobre cómo se debe comunicar malas noticias al paciente.

En primer lugar, debemos asegurarnos que nos ponemos al mismo nivel de comprensión y vocabulario de nuestra audiencia.

Segundo, debemos utilizar un lenguaje no técnico. La elección de las palabras debe realizarse siempre con el objetivo de qué éstas se entiendan. Parece obvio, pero no siempre lo es.

En tercer lugar, debemos evitar ser excesivamente francos, sin dejar de decir la verdad. Cuanto más cruda sea la verdad, más probabilidades de rechazo tendremos (no sólo hacia nosotros sino también hacia nuestros argumentos).

Cuarto, tenemos que servir la información por partes y asegurarnos que se va entendiendo cada una de ellas. Aunque es tentador soltarlo todo de golpe para pasar el mal trago lo antes posible, de nada nos va a servir ir rápidos si no se entiende lo que decimos.

Y quinto, no es aconsejable utilizar frases fatalistas del estilo “no podemos hacer nada más por vosotros”.

5.- ABORDAR LAS EMOCIONES DEL OYENTE CON RESPUESTAS EMPÁTICAS

La empatía es fundamental para comunicar malas noticias.

Maguire y Faulkner, según cuenta el Dr. Juan José Rodríguez Salvador en un artículo sobre Cómo dar malas noticias, proponen una sistemática para lograr empatizar con las emociones de nuestra audiencia.

  • Paso 1: Identificar la emoción: “¿Qué sentimientos le provocan estas noticias”
  • Paso 2: Etiquetar la emoción: “Así que le asusta…”
  • Paso 3: Legitimar/comprensión/normalizar: “Es normal tener sentimientos de este tipo…”
  • Paso 4: Respeto: “Debe ser duro para usted…” 
  • Paso 5: Indagar más y más: “¿Hay algo más que le preocupe?”
  • Paso 6: Apoyo: “Veamos qué podemos hacer…”

6.- ESTRATEGIA Y RESUMEN

¿Te ha pasado alguna vez que, después de recibir una mala noticia, te sientes aturdido? En ocasiones resulta difícil de recordar exactamente como ha ido.

Por eso es importante hacer un resumen al final en el que se recuerden los puntos fundamentales de nuestra presentación. Es una forma de reordenar las ideas en la conmocionada cabeza de nuestra audiencia.

También, en aquellos casos en los que sea posible, Buckman aconseja ofrecer una estrategia de actuación a tu oyente. Eso reduce la sensación de estrés y de desorientación. Ofrece un plan de acción que le permite no tener que pensar tanto y poder actuar enseguida.

¿Te has encontrado alguna vez en la situación de tener que comunicar malas noticias? Cuéntanos. ¿Cómo abordaste la situación? ¿Qué tal fue la experiencia? Gracias por dejar tu comentario.

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Comentarios

  1. dice

    Interesante, Roger. Dar malas noticias (y en general, afrontar situaciones de conflicto) no es cosa fácil. Ponen los nervios a flor de piel incluso a la persona más experimentada. Tener herramientas para hacerlo de forma efectiva, clara y útil, nos vendrá muy bien tarde o temprano. Gracias por compartir.

    • Roger Prat dice

      Cierto, Sebastián

      Además, en este tipo de presentaciones, recursos que pueden ser muy útiles en situaciones normales como la pasión y el sentido del humor pueden llegar a ser poco recomendables. O al menos, hay que ir con mucho cuidado en cómo se usan.

      Gracias por tu comentario.

      Roger

  2. Pedro dice

    Buen día Roger ,
    El método del sándwich consiste en decir una cosa buena, nuestra mala noticia o feedback, y otra cosa buena “Siempre si es posible”
    Dado que en toda mala noticia, pero sobre todo en medicina, no debemos dar falsas esperanzas pero tampoco quitarlas de raíz.
    Y pensemos siempre en la amnesia post información.
    En hospitales españoles se utiliza una adaptación del método SPIKES que es el método EPICEE

    • Roger Prat dice

      Interesante, Pedro.

      Veo que incluso el método SPIKES o EPICEE es compatible con el Sandwich. De hecho, el método Sandwich encaja en el 4 paso del SPIKES.

      Gracias por tu comentario y por descubrirnos el método Sandwich.

      Saludos,

      Roger

  3. Josep dice

    Hola!
    Muy interesante el artículo. En los tiempos que corren, se hace más necesario que nunca saber gestionar las malas notícias.

    Por mi trabajo, me he encontrado en la situación de tener que anunciar despidos de varias personas por EREs, y por lo general, el método más aconsejable es el que comentas en el artículo.
    En un caso, anunciamos despidos de varia gente, y lo que se hizo fue tener una sala, y llamar a la gente afectada, anunciarles las medidas de la forma más clara posible, asegurando que han sido entendidas en su totalidad, y posteriormente, una vez salían de la sala, se les ofrecia soporte y acompañamento.

    En otro caso, anunciamos los despidos en una fábrica a los representantes de los sindicatos. En este claro, lo que se hizo fue exponer de forma clara, la situación de la empresa, la evolución reciente, y las medidas adoptadas. En estos casos, lo primordial es ser claro, y asegurar que el mensaje se ha entendido, y dar mucho tiempo al turno de preguntas, que en estos casos son muchas y complejas.

    No son situaciones fáciles, por lo que como más herramientas tengamos, mejor. Gracias por el artículo!

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